Asiakaspalvelu-
koulutus

Miksi?

Tutustu työelämävuorovaikutukseen keskittyvään podcast-sarjaamme tästä

Asiakaspalvelun kokonaislaatu muodostuu kahdesta tekijästä, joita ovat 1) tuoteutun palvelun sisällön laatu ja 2) vuorovaikutuksen laatu. Vuorovaikutuksen laadulla ei täysin korvata tuotetun palvelun sisältöä, mutta sillä kompensoidaan paljon. Asiakaskokemus saattaa olla positiivinen, vaikka tuote tai palvelu olisi puutteellinen, ja siitä joutuisi reklamoimaan. Lopulliseen kokemukseen vaikuttaa se, miten asiakas kohdataan reklamaatiotilanteessa. Kokemus puolestaan vaikuttaa yrityksen tai palveluntuottajan imagoon ja maineeseen, ja sitä kautta kilpailukykyyn.

Tiettyillä aloilla asiakaspalvelun kokonaislaadun ylläpitäminen on haastavaa. Esimerkiksi terveydenhuollon asiakkaat eivät välttämättä kykene arvioimaan tuotetun palvelun sisällön laatua. Heillä ei ole riittävästi tietoa tai osaamista, että he kykenisivät arvioimaan, kirjoittiko lääkäri oikean lääkereseptin, määräsikö oikeat tutkimukset tai menikö palveluprosessi oikeassa järjestyksessä. Heidän asiakaskokemuksensa muodostuu puhtaasti vuorovaikutuksen laadun perusteella. Kohdattiinko heidät ystävällisesti? Saivatko he riittävästi tietoa? Saivatko he hyväksyvän hymyn ohjaushetken keskellä?

Asiakaspalvelukoulutuksen tavoitteena on kehittää asiakasvuorovaikutuksessa tarvittavia viestintä- ja vuorovaikutustaitoja. Laadukas asiakaspalveluosaaminen lisää yrityksen kilpailukykyä merkittävästi. Maine kiirii, ja yritys toimii kuin magneetti; se vetää puoleensa työntekijöitä ja asiakkaita.

Mitä?

Asiakaspalvelukoulutuksessa voidaan keskittyä asiakasvuorovaikutukseen kasvokkain tai erilaisissa viestintäkanavissa. Esimerkiksi chat-palvelu on noussut lähes yhtä suosituksi asiakaskanavaksi kuin puhelin ja sähköposti. Asiakaspalvelun muoto, kanavat ja toimiala vaikuttavat siihen, millaisia asioita koulutuksessa käsitellään. Voimme perehtyä esimerkiksi asiakastilanteiden juoksuttamiseen, kysymystekniikkaan, kuuntelemiseen tai sanattoman viestinnän säätelyyn. Puhelinpalvelukoulutuksissa huomiomme muun muassa äänenkäytön merkityksen asiakasvuorovaikutuksessa ja chat-palvelukoulutuksissa keskitymme tehtävä- ja suhdetason säätelyyn nopeatempoisessa kirjallisessa viestinnässä.

Miten?

Asiakaspalvelukoulutukset sopivat puolen päivän pikakoulutuksiksi, yhden päivän tehovalmennuksiksi tai pitkäkestoisiksi kehittämishankkeiksi. Koulutuspäivissä käsitellään asiakasvuorovaikutuksen periaatteita tietotasolla, tehdään lyhyitä pohdintaharjoituksia, havainnoidaan omia asiakaskokemuksia ja tarkastellaan tapauskuvauksia. Sähköpostiviestintä- ja chat-koulutuksissa tehdään myös lyhyitä tekstiharjoituksia.

Palvelukulttuurin kehittämishankkeissa perehdytään asiakasyrityksen toimialaan, strategiaan, arvoihin, viestintäkanaviin ja palvelulupauksiin. Hankkeet toteutetaan tyypillisesti puolen vuoden tai vuoden aikajänteellä. Hankkeet ovat työyhteisökonsultaatioita, joissa kouluttaja tutustuu asiakasorganisaation todellisuuteen, toimii sekä johdon että henkilöstön tukena, kouluttaa henkilöstöä yhdessä sovittuihin teemoihin liittyen ja toteuttaa palvelumuotoilua yhdessä henkilöstön kanssa. Lisäksi hankkeista laaditaan loppuraportti, jossa kuvataan hankeprosessia ja sen vaikutuksia sekä käsitellään asiakasorganisaation palvelun vahvuuksia ja kehittämiskohteita.

Kenelle?

Asiakaspalvelukoulutuksesta hyötyvät esimerkiksi puhelinpalvelutyötä tekevät, palveluneuvojat, myyjät tai vaativaa sisältöä asiakkaiden kanssa käsittelevät asiantuntijat.

Laajoista palvelukulttuurin kehittämishankkeista hyötyvät erityyppiset palveluorganisaatiot, niiden johto ja henkilöstö.